RASCUNHO PARA REVISÃO JURÍDICA. Não é instrumento jurídico final. Deve ser validado por advogado e pelo Encarregado (DPO) antes de qualquer uso.

Política de Reembolso e Cancelamento da KOGNO

Última atualização: 28 de junho de 2026 (rascunho versão 0.2)

Esta Política de Reembolso e Cancelamento regula as condições de cancelamento de aulas, créditos, pacotes e assinaturas contratados por meio da plataforma KOGNO, bem como as hipóteses e a mecânica de reembolso, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, “CDC”).

Leia este documento em conjunto com os Termos de Uso da Família e com o Contrato do Professor, que detalham a relação de intermediação e o repasse financeiro. Em caso de divergência, prevalece o instrumento de hierarquia superior, conforme nele definido.

1. Modelo da plataforma e quem recebe o pagamento

A KOGNO é uma plataforma de intermediação entre famílias e professores particulares autônomos. O pagamento feito pela família é processado por meio do provedor ASAAS, que opera um split (divisão automática) do valor entre:

• a parcela do professor (remuneração pela aula prestada), repassada ao professor; e
• a parcela da KOGNO (taxa de intermediação pelo uso da plataforma).

Esse modelo é essencial para entender os reembolsos: quando há devolução de valores à família, é preciso definir de qual parcela o reembolso sairá (KOGNO, professor, ou ambos), especialmente quando o repasse ao professor já tiver sido realizado. A KOGNO resolve isso com o período de retenção do repasse (item 5), que evita o descasamento por desenho.

2. Direito de arrependimento (art. 49 do CDC)

Por se tratar de contratação realizada fora do estabelecimento comercial (compra online), o consumidor tem direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados da contratação ou do recebimento do acesso ao serviço, nos termos do art. 49 do CDC.

2.1. Crédito ainda não utilizado

Se, dentro do prazo de 7 dias, a família solicitar o cancelamento e nenhuma aula tiver sido realizada (crédito/pacote intacto), o valor é integralmente reembolsado, sem ônus, conforme o art. 49.

2.2. Crédito parcialmente utilizado (aula realizada a pedido da família)

A regra desta seção é idêntica à da Cláusula 8ª dos Termos de Uso da Família.

Se, dentro dos 7 dias, uma ou mais aulas já tiverem sido efetivamente realizadas a pedido da própria família, o reembolso incide, de forma integral, sobre todo o crédito não consumido (as aulas não utilizadas). A aula efetivamente prestada a pedido da família é remunerada ao professor pelo serviço, não havendo, quanto a ela, devolução. Não há retenção de multa, encargo ou penalidade pelo exercício do arrependimento, e a KOGNO devolve a parcela de intermediação correspondente ao crédito não consumido.

A KOGNO informa esse efeito de forma clara e destacada antes do início do consumo, para que a família decida com transparência.

[VALIDAR COM ADVOGADO] (art. 49 CDC). O direito de arrependimento é norma protetiva e parte da doutrina e do Procon sustentam devolução integral mesmo quando há serviço iniciado. A presente redação limita a não devolução estritamente à aula efetivamente prestada a pedido do consumidor, preservando o crédito não consumido por inteiro, justamente para evitar restrição abusiva (art. 51, I e XV, CDC). Validar a extensão dessa não devolução.

2.3. Confirmação expressa para aula dentro do prazo de reflexão

Quando a família agendar uma aula para ocorrer dentro do prazo de 7 dias do arrependimento, a KOGNO solicita confirmação expressa da família, antes da aula, de que deseja antecipar o consumo, com aviso destacado de que a aula efetivamente prestada não é objeto de devolução (item 2.2). Sem essa confirmação, a aula não é realizada com cobrança definitiva dentro do prazo de reflexão. Regra idêntica à Cláusula 8.4 dos Termos da Família.

2.4. Arrependimento não se confunde com falha de qualidade

O arrependimento (desistência da compra, este item 2) é distinto da contestação de qualidade da aula prestada (vício ou falha do serviço, arts. 18 e 20 do CDC). Havendo falha na aula efetivamente realizada, a família não fica restrita ao prazo de arrependimento: aplica-se o mecanismo de satisfação do item 2.5.

2.5. Mecanismo de satisfação por falha de qualidade

Configurada falha de qualidade em aula prestada (problema técnico imputável ao professor ou à plataforma, conteúdo inadequado, conduta imprópria, entre outros), a KOGNO oferece, conforme o caso e a critério da família quando cabível: (i) reposição/reexecução da aula sem custo; (ii) crédito equivalente; (iii) revisão do caso pelo suporte; ou (iv) reembolso quando inviáveis as alternativas anteriores. O acionamento se dá pelos canais de suporte (item 8), independentemente do prazo de arrependimento.

2.6. Como exercer

O pedido de arrependimento deve ser feito pelo canal de atendimento [CANAL], ou pela mesma ferramenta utilizada na contratação (Decreto nº 7.962/2013), dentro do prazo de 7 dias. O reembolso é processado conforme o item 6.

3. Cancelamento de aula avulsa

3.1. Não comparecimento (no-show)

• No-show da família/aluno: se o aluno não comparece sem cancelamento prévio dentro do prazo, a aula é considerada realizada para fins de cobrança e o professor recebe pela reserva de sua agenda. Não há reembolso da parcela do professor. Quanto à taxa de intermediação da KOGNO, aplica-se o item 3.2.
• No-show do professor: se o professor não comparece, a família tem direito a reagendamento sem custo ou reembolso integral da aula, à escolha da família. O professor não recebe pela aula não prestada e fica sujeito às medidas do Contrato do Professor.
• Indisponibilidade por força maior: se a aula não ocorre por caso fortuito ou força maior alheio a ambas as partes (ex.: falha do provedor de videoconferência), não há no-show de nenhuma das partes; a família tem reagendamento sem custo ou devolução do crédito, na forma da Cláusula 13ª dos Termos da Família.

[VALIDAR COM ADVOGADO]: janela de tolerância de atraso que caracteriza no-show (ex.: 10 ou 15 minutos) e forma de registro da presença para fins de prova.

3.2. Taxa de intermediação no cancelamento tardio e no no-show da família

Nas hipóteses de cancelamento dentro de 12 horas e de no-show da família, o professor faz jus ao repasse pela reserva da agenda. Quanto à taxa de intermediação da KOGNO, referente a uma aula que não chegou a ser efetivamente realizada, a KOGNO poderá, a seu critério, converter parte desse valor em crédito de cortesia em favor da família, como política comercial, para mitigar eventual enriquecimento sem causa. Trata-se de faculdade da KOGNO, sem constituir direito adquirido da família, informada pelos canais oficiais e em coerência com a Cláusula 7.5 dos Termos da Família. [POLÍTICA COMERCIAL - VALIDAR COM ADVOGADO.]

4. Cancelamento e estorno de pacotes e assinaturas

4.1. Pacotes de créditos

Pacotes de aulas (créditos pré-pagos) podem ser cancelados a qualquer tempo. O reembolso é proporcional aos créditos não utilizados, observado o seguinte:

• O valor das aulas já realizadas não é reembolsável (serviço prestado, devido ao professor).
• Eventual desconto promocional concedido no pacote pode ser recalculado, de modo que as aulas já consumidas sejam valoradas pelo preço da aula avulsa vigente, e o saldo a reembolsar seja o que sobrar. [CONFIRMAR se haverá esse recálculo; tem impacto consumerista e deve ser transparente na contratação.]
• Os créditos possuem validade de [VALIDAR COM ADVOGADO - prazo de validade] a contar da compra, exibida com destaque na contratação. Em coerência com a Cláusula 6.3 dos Termos da Família e para evitar perda automática abusiva do valor já pago (art. 51 do CDC):
  • a KOGNO avisa previamente a família, pelos canais oficiais e em prazo razoável, da proximidade do vencimento dos créditos;
  • os créditos a expirar podem ser reaproveitados ou prorrogados, conforme as condições informadas, evitando-se a perda automática do valor;
  • a regra de saldo e prorrogação é informada de forma clara e prévia à contratação. [VALIDAR COM ADVOGADO: prazo de validade, regra de prorrogação e saldo recuperável.]

[VALIDAR COM ADVOGADO] (CDC): cláusula de validade/expiração de créditos pré-pagos é sensível à luz do art. 51, IV, do CDC (vedação a desvantagem exagerada e perda de valor já pago). Definir prazo razoável, com aviso prévio e possibilidade de prorrogação/reaproveitamento, em redação idêntica à dos Termos da Família.

4.2. Assinatura (plano recorrente)

• A assinatura pode ser cancelada a qualquer momento, com efeito ao final do ciclo já pago, sem multa, salvo condição diversa pactuada e informada de forma clara.
• Não há cobrança de novos ciclos após o cancelamento.
• Aulas/créditos do ciclo vigente [DEFINIR: permanecem disponíveis até o fim do ciclo / são reembolsados proporcionalmente]. A regra deve ser informada de forma clara antes da contratação.

5. Modelo de liberação do repasse e mecânica de estorno (resolução do descasamento)

O estorno é processado tecnicamente pelo provedor ASAAS, conforme o meio de pagamento original (cartão, PIX, boleto). A KOGNO instrui o estorno; os prazos efetivos de devolução dependem do meio de pagamento e da operadora.

Para evitar o descasamento entre o reembolso à família e o repasse já feito ao professor, a KOGNO adota o modelo de retenção temporária do repasse (período de retenção, ou “hold”), replicado de forma idêntica no Contrato do Professor (cláusula de repasse) e nos Termos de Uso da Família.

5.1. Período de retenção do repasse (hold)

1. A parcela do professor referente a cada aula realizada fica retida na plataforma por [PERÍODO DE RETENÇÃO: sugere-se 7 dias corridos], contados da realização da aula.
2. O repasse efetivo ao professor ocorre somente após o término do período de retenção, desde que não haja, nesse intervalo, pedido de arrependimento, cancelamento, reclamação ou apuração pendente relativa àquela aula.
3. Como o direito de arrependimento (7 dias) e a maioria das reclamações surgem dentro desse período, o valor em regra ainda está retido quando o reembolso é solicitado, e a devolução à família é feita diretamente do valor retido, sem descasamento.

5.2. Origem do reembolso conforme a causa

5.3. Estorno técnico

Quando o valor ainda estiver retido, o estorno ao consumidor é direto. Quando o repasse já tiver sido liberado, aplica-se a compensação prevista no item 5.2 e no Contrato do Professor. A KOGNO mantém registro de cada movimentação (cobrança, retenção, repasse, estorno e compensação) para fins de conciliação e auditoria.

6. Prazos de processamento do reembolso

• Análise da solicitação: até [X] dias úteis após o pedido.
• Início do estorno: até [X] dias úteis após a aprovação.
• Crédito efetivo na conta/cartão da família: conforme o meio de pagamento e a operadora (PIX costuma ser mais rápido; cartão pode levar uma ou duas faturas).

A KOGNO informará o consumidor sobre o status do reembolso pelo canal de atendimento.

7. Tabela de cenários

Tabela indicativa, a validar com o Contrato do Professor e os Termos da Família.

8. Casos não cobertos e atendimento

Situações não previstas nesta Política serão analisadas individualmente pela KOGNO, à luz do CDC e da boa-fé, priorizando solução amigável. Em caso de dúvida ou reclamação, contate o atendimento pelo canal [CANAL / E-MAIL / WHATSAPP].

9. Legislação aplicável e foro

Esta Política é regida pela legislação brasileira, em especial o CDC. Fica ressalvado ao consumidor o foro de seu domicílio, nos termos do art. 101, I, do CDC. Para as demais hipóteses, elege-se o foro da Comarca de Belo Horizonte/MG [CONFIRMAR].

10. Histórico de versões